Как повысить средний чек в интернет-магазине

Приятно иметь много клиентов в магазине. Но еще приятнее продавать как можно больше одному и тому же клиенту, поскольку это самый дешевый канал увеличения прибыли интернет-магазина. Итак, как сделать, чтобы у вас покупали больше?

Для увеличения среднего чека в интернет-магазине используются технологии апселл и кросс-селл. Для успешной их реализации вам необходима информация о ваших текущих и потенциальных покупателях и их покупках, на основании которой вы уже построите систему повышения продаж.

Какие данные можно использовать?

На основании данных о свойствах товаров, информации от производителя и поставщика, анализа конкурирующих магазинов, вы сможете построить самые простые кросс-селл цепочки, например, товар-аксессуар. К ноутбуку можно предложить сумку, к обуви крем или щетку для чистки, к серьгам подвеску, к платью сумочку или туфли.

Более сложные взаимосвязи между товарами строятся на основе анализа состава заказов, что с чем уже покупали ранее в вашем магазине. Поскольку часто в один заказ у пользователя попадают товары из совершенно несвязанных на первый взгляд категорий, и связь между товарами можно обнаружить и понять только путем анализа имеющихся данных.

Например, в наборе с палаткой, спальником и складными стульями, легко может оказаться решетка для гриля, упаковка древесного угля, солнцезащитный крем и спрей от комаров. Прямой связи между этими товарами нет, но есть косвенная – все они необходимы для «выезда на природу».

По данным такого анализа на сайте магазина, обычно, показываются информационные блоки «С этим товаром также покупают».

Анализ страниц, просмотренных на сайте авторизованным пользователем, позволяет высылать письма со специальными предложениями на просмотренные товары.

Информация из анкеты пользователя также может стать основной для специальных предложений. Для этого нужно продумать ключевые характеристики пользователя, на основании которых вы можете предлагать ему товар. Их не должно быть много, иначе покупатели не станут их заполнять.

Например, для магазина детских товаров – пол и возраст ребенка, для зоотоваров – порода и возраст собаки, для магазина одежды – размер одежды, обуви, предпочитаемый стиль, для магазина спортивных и туристических товаров – хобби (охота, рыбалка, походы, скалолазание).

Еще один источник информации – статистика просмотра отправленных вами писем. Если пользователь открывает письма с офферами определенного типа – можно послать ему еще одно предложение из той же категории. И наоборот, не посылать предложения по тем тематикам, которые данный пользователь не открывает и не читает.

Вы можете использовать эту информацию для отправки емайл-рассылок, специальных предложений на основе действий пользователя (триггер-писем). Например, если пользователь положил товары в корзину, но не купил их. Также для показа блоков с дополнительной информацией и предложениями на страницах товаров и в корзине пользователя.

Несколько советов по апселлу

1. Самая простая апселл-технология – предложить скидку или бесплатную доставку при стоимости заказа свыше определенной суммы, например, 3000 рублей.
2. Предлагайте большее кол-во товара. В первую очередь это касается товаров, продаваемых в разных вариантах упаковки или в разных объемах. Обязательно располагайте выбор объема и других опций на странице товара (в виде выпадающего списка или селекторов), чтобы посетитель наглядно видел свою выгоду при покупке, например, 200мл. шампуня вместо 100мл.
3. Предложите купон на следующую покупку. Важно предложить его в правильный момент, после оплаты или доставки текущего заказа. И ограничить время действия купона на период, достаточный для того, чтобы покупатель убедился в качестве вашего товара и сервиса, и был готов к новой покупке.
4. Предлагайте более прибыльный товар. Еще одна нечастая технология апселла – предложить другой товар из той же категории близкой стоимости. В чем же здесь апселл? В вашем заработке. Не бойтесь предложить покупателю похожий, но более маржинальный товар. При этом, конечно, нужно найти или придумать преимущество этого товара перед тем, который изначально выбрал покупатель.
5. Ваше предложение должно быть убедительным. Подавайте его в рекомендательной, а не просительной форме. Вместо безликого «с этим товаром также покупают» напишите «к этому платью наш стилист рекомендует ремень такой-то».

Чего не нужно делать

1. Не подсовывайте хлам. Нет ничего плохого в том, чтобы предложить с большой скидкой залежавшийся товар. Но делать это нужно с умом. Товар должен быть без дефектов и быть полезен для данного конкретного покупателя. Не предлагайте такой товар всем подряд.
2. Не предлагайте слишком много. Если в виде апселла вываливать на пользователя список из нескольких десятков товаров, он может запутаться и вообще ничего у вас не купить. Предлагайте 3-5 вариантов подходящих по тематике товаров.
3. Не забывайте о прибыли. Некоторые магазины в погоне за объемом продаж предлагают такое кол-во вариантов скидок и рекламных предложений, что некоторые заказы выходят в ноль или даже продаются с минусом. Помните, что основной смысл любого дополнительного предложения – не увеличить вашу прибыль, а просто продать больше товаров.
4. Не нарушайте «правило 25». Стоимость дополнительных опций и сопутствующих товаров не должна превышать стоимость основного заказа более чем на 25%. Не зависимо от того, насколько мотивирован человек к покупке, у него в голове всегда есть психологическая планка затрат, т.е. сумма, которую он в принципе готов потратить в данный момент или в этом месяце. Попытка допродать на 2000 рублей при сумме основного заказа 3000 рублей может привести к отказу от покупки.
5. Не бойтесь делать даунселл. Об этой технологии часто забывают. Если покупатель провел много времени на сайте, просмотрел несколько товаров из одной категории и ничего не заказал, или оставил товар не выкупленным в корзине – покажите ему более дешевый товар из той же категории. При этом не забывайте подать преимущества этого товара, по сравнению с более дорогим, чтобы у покупателя не было психологического дискомфорта и ощущения, что более дешевый товар хуже. Иначе продажа не состоится. Например, опишите товар как более компактный, более простой в управлении, экологичный материал, экономия электроэнергии… Неденежное преимущество можно найти всегда.